从智能化到智慧化 科技赋能银行网点升级

转自:中国经营网 发表于2020-01-02 11:07:35

本网1月02日讯 随着银行离柜率逐步提升,面对着传统线下银行网点运营成本的压力,银行网点转型需求日益迫切。

与此同时,5G、人工智能、区块链、物联网等前沿科技正逐步应用于金融的方方面面,网点的转型已经从过去的智能化,走向如今的智慧化。不满足于智能机具的铺设,如今银行正以客户为中心,寻找智慧银行的综合解决方案,尝试打造多功能网点;并结合线上线下多个服务场景,增加客户黏性。

智能网点升级为智慧网点

根据中国银行业协会公布的数据显示,截至2018年末,银行业营业网点数量达22.86万个,行业平均离柜率达88.68%,同比提高1.1个百分点。

关于银行加快升级网点的原因,某国有银行人士告诉《中国经营报》记者,主要是由于银行网点智能化可以降低成本、提高服务效率、改善银行人员结构、加强客户体验。

但对于网点的升级,银行已经不满足于智能设备的铺设,各家银行已经在陆续推出各具特色的智慧银行。

如2019年12月31日,中国工商银行在北京金融街发布新一代智慧银行旗舰店。据了解,该网点基于“金融+科技+生态”融合的整体思路,全面引入和应用前沿金融科技成果,包括引入5G、人工智能、区块链、物联网等,实施智慧厅堂管理、智慧业务办理、智慧营销服务和智慧风险控制,进一步提升服务质效。工行董事长陈四清表示,工行智慧银行旗舰店建设坚持新发展理念,推动金融、科技、生态融合共进,打造“技术驱动、服务协同、场景链接、生态融合”的新一代智慧网点,努力创造极致的客户体验。

此前,多家银行已经对智慧银行进行了试水。2018年4月,中国建设银行深圳市分行试点智慧银行,主打客户经营数据和生产系统数据的整合,实现各网点数据同步。随后,中国农业银行亦在重庆开业了一家DIY智慧银行。据悉,该网点突出“以客户为中心”,用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务,展示了让客户参与、由客户主导的“未来、科技、互动”的金融服务。

某金融科技公司管理层人士告诉记者,之后网点的人肯定越来越少、面积会越来越小、设备会越来越多、成本越来越低、效益越来越高、布局越来越合理。

据了解,2012年起,工行围绕客户需求,以金融科技创新为支撑,创新网点智能服务模式,并全面完成近1.6万家网点的智能化改造。随着智能设备的全面推广和智能服务的全面覆盖,工行各类型智能设备已覆盖近300项金融服务,覆盖柜面常见非现金业务的90%以上,服务供给能力实现大幅提升。

将业务处理交给智能设备,将人员释放出来提供更贴心的交互服务。目前,全行10万余名客服经理中近75%具备多项履职能力,实现了人员综合利用效能和客户服务营销能力“双提升”,客户体验与员工感受“双改善”。

以5G为代表的技术革命带动行业变革,智能化服务向全方位的智慧生态升级呼之欲出。在雄厚的金融科技实力支撑下,工行加快以智慧成果赋能网点转型升级。该行全面布局“ABCDI”(人工智能、区块链、云计算、大数据、物联网)等前沿技术领域,研发了一系列拥有核心知识产权、自主可控的金融科技平台,奠定了新一代智慧网点的底层基础。

线上与线下并重人工与智能结合

不过,上述国有银行人士告诉记者,离柜并不等于脱离网点。“银行的客群比较复杂,不是单纯依靠智能化设备就能完成所有服务,且许多业务仍然需要到银行办理。”

在工行智慧网点,推出以便民万事通、惠民一站通、生活环球通、工银尊享通为特色的105个服务场景,构建以网点为连接的开放融合生态,为客户提供“一站式”服务;同时,推动人工与智能、线上与线下、远程与现场相结合。

在工行智慧网点现场,记者注意到,在智能服务区,全新应用的大额现金智能柜员机、远程协同智能柜员机、实时制卡智能柜员机和智能领取机,分别可以高效提供不同票面大额现金处理、远程坐席协同、客户新申请信用卡“立等可取”、现金实物订单化预约自取等服务;网点大堂、实体机器人之间,以及机器人与智能柜员机之间,实现了互联互通、分层调度,组成“机器人团队”共同为客户提供服务;深化线上线下协同融合服务模式,打造了预约办卡、外币现金预约领取、实物贵金属预约领取等创新服务场景;智能取号区支持人脸识别、语音导览、扫码等方式,并为客户推荐“量身定制”的产品。在生态融合方面,该网点配备工商执照制证机、个人征信报告查询机、24小时自助办税终端等政务服务设备,将银行网点打造成为连接政府与百姓的“政务之窗”。以全球服务为例,该网点提供工银全球服务沉浸式体验,将出境金融服务与客户出境旅程紧密结合,实现签证代传递、见证开户、境外汇款、信用卡、结汇售等各项外汇业务一站式办理,并根据客户需求提供境内外专家视频咨询服务。

据了解,智慧银行旗舰店开业是工行数字化变革的一个缩影,工行相继成立工银科技公司、金融科技研究院,发布了智慧银行生态系统(ECOS),开启了“数字工行”“智慧工行”建设新征程。